Ein KI-System soll die Notrufzentrale von New Orleans entlasten. Die Software analysiert eingehende Anrufe, beantwortet Rückfragen zu bereits gemeldeten Vorfällen und leitet neue Notfälle direkt an menschliche Mitarbeiter weiter. Der Einsatz birgt jedoch auch Risiken.
Die US-Stadt New Orleans testet künstliche Intelligenz bei der Bearbeitung von Anrufen an die Notrufnummer 911. Das System mit der Bezeichnung „AI Emergency Call Triage“ soll eingehende Anfragen einordnen und die stark ausgelastete Leitstelle entlasten. Darüber berichtet die Lokalzeitung „Shreveport Times“.
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Neue Notfälle werden an Menschen weitergeleitet
New Orleans gehört demnach zu den US-Städten mit einem besonders hohen Notrufaufkommen. Bei vielen gleichzeitig eingehenden Anrufen besteht die Gefahr, dass dringende Fälle nicht sofort bearbeitet werden können. Die KI soll deshalb erkennen, welche Anliegen unmittelbar die Aufmerksamkeit eines menschlichen Disponenten erfordern.
Anrufer werden zunächst von einem KI-Agenten gefragt, ob sie einen neuen Notfall melden oder Informationen zu einem bereits bekannten Vorfall erhalten möchten. Handelt es sich um eine neue Notsituation, soll die Verbindung umgehend an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden.
Bei Rückfragen zu bestehenden Meldungen kann das System dagegen selbst Informationen oder aktuelle Hinweise ausgeben. Das betrifft beispielsweise mehrere Anrufe zu demselben Verkehrsunfall. Erkennt die Software, dass ein Vorfall bereits registriert wurde, kann sie den Anrufer entsprechend informieren.
Wiederkehrende Einsatzmuster sollen in das Training der KI einfließen. Dazu könnten etwa gehäufte Unfallmeldungen während des Berufsverkehrs gehören. Ziel ist es, Routineanfragen automatisch zu beantworten, damit sich die Beschäftigten der Leitstelle stärker auf akute Notfälle konzentrieren können.
Trainingsdaten können Ergebnisse verzerren
Der Einsatz künstlicher Intelligenz in einer Notrufzentrale ist allerdings mit erheblichen Anforderungen verbunden. Die Zuverlässigkeit des Systems hängt maßgeblich von der Qualität und Zusammensetzung der verwendeten Trainingsdaten ab. Auch die Kontrolle und Regulierung der eingesetzten Algorithmen spielt eine zentrale Rolle.
Problematisch könnte es beispielsweise werden, wenn Daten aus dem sogenannten Predictive Policing ungeprüft in das System einfließen. Historische Kriminalitätsstatistiken bilden nicht zwangsläufig die tatsächliche Verteilung von Straftaten ab. Sie können auch widerspiegeln, welche Stadtteile in der Vergangenheit besonders intensiv von der Polizei überwacht wurden. Dadurch könnten ohnehin benachteiligte oder marginalisierte Bevölkerungsgruppen erneut diskriminiert werden.
Eine weitere Herausforderung ist die Spracherkennung. Das System muss auch in Stresssituationen zuverlässig funktionieren und Menschen mit unterschiedlichen Akzenten, Stimmlagen oder Sprechweisen verstehen. Fehler bei der Einordnung könnten im Umfeld einer Notrufzentrale schwerwiegende Folgen haben.
KI beantwortet bereits Anfragen an Behördenhotline
New Orleans setzt künstliche Intelligenz bereits an anderer Stelle ein. Im April führte die Stadt ein KI-System für eine allgemeine Behördenhotline ein. Nach Angaben der „Shreveport Times“ besteht rund die Hälfte der dort eingehenden Anrufe aus Informationsanfragen, die nun automatisiert beantwortet werden können.
Das neue Notrufsystem geht jedoch einen entscheidenden Schritt weiter. Während Fehler bei einer gewöhnlichen Behördenauskunft meist überschaubare Folgen haben, kommt es bei Notrufen auf eine schnelle und korrekte Einschätzung an. Entscheidend wird daher sein, ob die KI die Leitstelle tatsächlich entlastet, ohne die Sicherheit der Anrufer zu gefährden.
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